投诉处理程序

Regulation (EU) 2023/1114第71条把这一渠道变成了牌照条件，而不是一种礼貌之举。公司必须公布该程序的说明，向客户提供投诉模板，并记录每一起投诉及为此采取的措施。对于在欧洲平台上持有余额的人来说，资金提取受阻或手续费有争议时，这就是升级投诉的途径。

运作方式

第71条把投诉处理程序分为四项义务。第一，提供者须建立并维持有效、透明的程序，以便迅速、公平、一致地处理收到的客户投诉，并公布这些程序的说明。第二，客户提出投诉免费，因此平台不能在投诉之前设置收费或付费的客服层级。第三，提供者必须告知客户可以投诉，提供投诉模板，并保存收到的投诉及所采取措施的记录。第四，每一起投诉都须及时、公平地调查，并将结果反馈给客户。

第31条对资产参考代币的发行人几乎逐字重复了第一、第二和第四项义务，并重复了第三项的一部分：第31条第3款要求提供模板并记录投诉及所采取的措施，但该条没有规定须告知持有人可以投诉的义务。它还增加了第71条不需要的内容：当代币通过第三方分销商到达持有人手中时，发行人必须在持有人与该分销商之间建立投诉渠道，代表持有人的消费者协会提出的投诉同样计入。

更细的内容留给了技术标准。第71条第5款要求 ESMA 与 EBA 密切合作，最迟于2024年6月30日向欧盟委员会提交关于投诉处理的要求、模板和程序的监管技术标准草案。

第71条属于第111条第1款（d）项所列的第65条至第83条范围，因此成员国必须赋予其监管机构以下权力：对法人处以最高不低于 EUR 5 000 000或年度总营业额5%的罚款，对自然人处以最高不低于 EUR 700 000的罚款，并暂时禁止负有责任的管理机构成员在加密资产服务提供商中行使管理职能。

在哪里会遇到它

投诉处理程序在欧洲加密货币企业的书面记录中出现在两个环节。它首先出现在授权申请文件中：第62条第2款（l）项要求牌照申请人提交其投诉处理程序的说明，第18条第2款（q）项对资产参考代币发行人的申请人提出同样的要求，第34条第5款第一分款（j）项则把投诉处理列入发行人必须制定、维持并执行的政策和程序清单。

其次出现在公开披露中。附件二第 D 部分第12项要求资产参考代币白皮书载明提交投诉的联系方式、投诉处理程序的说明，以及发行人已建立的任何争议解决机制或补救程序；附件三第 D 部分第6项对电子货币代币作出同样的要求。

该程序是已获牌照的平台所拥有的东西中最少被宣传的一项：任何交易所若未先向监管机构说明这一程序，就不能在其国家列表中标明已获 MiCA 授权。

投诉处理程序 vs 国家主管机构

投诉处理程序是公司自己的渠道；国家主管机构则根据第108条另设一个独立的渠道。该机构必须受理客户和其他利害关系方（包括消费者协会）就要约人、发行人或服务提供商涉嫌违反该条例而提出的投诉，投诉可以书面形式（包括电子方式）提交，使用提交投诉所在成员国的一种官方语言，或使用该成员国当局接受的另一种语言。如何提出投诉的信息会发布在该机构的网站上，并通报给 EBA 和 ESMA，ESMA 则在其根据第109条维护的加密资产登记册中公布这些页面的超链接。请先使用公司自己的程序：监管机构的渠道针对的是违反规则的行为，而不是某一个被冻结的账户。