Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden

Artikel 71 der Verordnung (EU) 2023/1114 macht diesen Kanal zu einer Bedingung für die Zulassung und nicht zu einer Gefälligkeit. Das Unternehmen muss eine Beschreibung des Verfahrens veröffentlichen, den Kunden eine Beschwerdevorlage aushändigen und über jede Beschwerde und die daraufhin ergriffenen Maßnahmen Aufzeichnungen führen. Für jeden, der ein Guthaben bei einer europäischen Plattform hält, ist dies der Eskalationsweg bei einer hängenden Auszahlung oder einer strittigen Gebühr.

So funktioniert es

Artikel 71 gliedert ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden in vier Pflichten. Erstens legt der Anbieter wirksame und transparente Verfahren für die zügige, faire und einheitliche Bearbeitung von Beschwerden fest, die er von Kunden erhält, und erhält sie aufrecht, und er veröffentlicht eine Beschreibung dieser Verfahren. Zweitens reichen Kunden kostenlos ein, sodass eine Plattform ihnen keine Gebühr und keine kostenpflichtige Support-Stufe vorschalten kann. Drittens muss der Anbieter die Kunden darüber informieren, dass eine Beschwerde möglich ist, eine Vorlage dafür bereitstellen und Aufzeichnungen darüber führen, was eingegangen ist und was unternommen wurde. Viertens wird jede Beschwerde zeitnah und fair untersucht und das Ergebnis wird zurückgemeldet.

Artikel 31 wiederholt die erste, die zweite und die vierte Pflicht für Emittenten vermögenswertreferenzierter Token nahezu wörtlich und einen Teil der dritten: Artikel 31(3) verlangt die Vorlage und die Aufzeichnung der Beschwerden und der ergriffenen Maßnahmen, doch enthält der Artikel keine Pflicht, die Inhaber darüber zu informieren, dass eine Beschwerde möglich ist. Er ergänzt, was Artikel 71 nicht benötigt: Wenn Token über Vertreiber Dritter an die Inhaber gelangen, muss der Emittent einen Weg für Beschwerden zwischen einem Inhaber und diesem Vertreiber einrichten, und Beschwerden von Verbraucherverbänden, die Inhaber vertreten, zählen ebenfalls.

Das Detail unterhalb dieser Ebene wurde technischen Standards überlassen. Artikel 71(5) verpflichtete ESMA, in enger Zusammenarbeit mit der EBA, der Kommission bis zum 30. Juni 2024 Entwürfe technischer Regulierungsstandards zu den Anforderungen, Vorlagen und Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden vorzulegen.

Artikel 71 steht innerhalb des Blocks der Artikel 65 bis 83, der in Artikel 111(1)(d) aufgeführt ist, sodass die Mitgliedstaaten ihre Regulierer mit Höchstgeldbußen von mindestens EUR 5 000 000 oder 5 % des gesamten Jahresumsatzes für eine juristische Person, mindestens EUR 700 000 für eine natürliche Person ausstatten müssen, dazu mit der Befugnis, einem verantwortlichen Mitglied des Leitungsorgans vorübergehend zu untersagen, Leitungsfunktionen bei einem Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen auszuüben.

Wo es auftaucht

Ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden taucht an zwei Stellen in der Dokumentation eines europäischen Kryptounternehmens auf. Es erscheint zuerst in der Zulassungsakte: Artikel 62(2)(l) verlangt von einem Antragsteller auf eine Zulassung die Vorlage einer Beschreibung seiner Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden, Artikel 18(2)(q) verlangt dasselbe von einem antragstellenden Emittenten vermögenswertreferenzierter Token, und Artikel 34(5), erster Unterabsatz, Buchstabe (j) setzt die Bearbeitung von Beschwerden auf die Liste der Strategien und Verfahren, die ein Emittent festlegen, aufrechterhalten und umsetzen muss.

Es erscheint als Nächstes in der veröffentlichten Offenlegung. Anhang II, Teil D, Nummer 12 verlangt, dass ein White Paper für einen vermögenswertreferenzierten Token die Kontaktdaten für die Einreichung von Beschwerden, eine Beschreibung der Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und jeden Mechanismus zur Streitbeilegung oder jedes Abhilfeverfahren, den bzw. das der Emittent eingerichtet hat, enthält; Anhang III, Teil D, Nummer 6 wiederholt dies für E-Geld-Token.

Das Verfahren ist das am wenigsten beworbene Gut, das eine zugelassene Plattform besitzt: Keine Börse kann eine MiCA-Zulassung in ihren Länderlisten führen, ohne das Verfahren zuvor einem Regulierer beschrieben zu haben.

Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden vs. nationale zuständige Behörde

Ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden ist der Kanal des Unternehmens; die nationale zuständige Behörde betreibt nach Artikel 108 einen zweiten, getrennten Kanal. Diese Behörde muss Beschwerden von Kunden und anderen interessierten Parteien, einschließlich Verbraucherverbänden, über mutmaßliche Verstöße gegen die Verordnung durch Anbieter, Emittenten oder Dienstleister annehmen, schriftlich einschließlich elektronisch, in einer Amtssprache des Mitgliedstaats, in dem die Beschwerde eingereicht wird, oder in einer anderen Sprache, die die Behörden dieses Mitgliedstaats akzeptieren. Informationen darüber, wie das geht, werden auf der Website der Behörde veröffentlicht und der EBA und der ESMA mitgeteilt, und die ESMA veröffentlicht Hyperlinks zu diesen Seiten in dem Kryptowerte-Register, das sie nach Artikel 109 führt. Nutzen Sie zuerst das Verfahren des Unternehmens: Der Kanal des Regulierers zielt auf Regelverstöße, nicht auf ein einzelnes eingefrorenes Konto.