苦情処理手続

Regulation (EU) 2023/1114の第71条は、その窓口を任意の便宜ではなく、ライセンスの条件にしています。事業者は手続きの説明を公表し、顧客に苦情のテンプレートを渡し、すべての苦情とそれに対する対応策の記録を保持しなければなりません。欧州のプラットフォームに残高を持つ人にとって、これは出金が滞ったときや手数料に争いがあるときのエスカレーション経路です。

仕組み

第71条は、苦情処理手続きを4つの義務に分けています。第一に、プロバイダーは顧客から受けた苦情を迅速かつ公正かつ一貫して処理するための実効的で透明性のある手続きを策定し維持し、その説明を公表します。第二に、顧客は無料で苦情を申し立てられるため、プラットフォームは手数料や有料のサポート階層をその前に置くことができません。第三に、プロバイダーは苦情を申し立てられることを顧客に伝え、そのためのテンプレートを提供し、受け付けた内容と行われた対応の記録を保持しなければなりません。第四に、すべての苦情は適時かつ公正に調査され、その結果が伝えられます。

第31条は、資産参照トークンの発行者について、第一、第二、第四の義務をほぼ逐語的に繰り返し、第三の義務の一部も繰り返しています。第31条（3）はテンプレートと苦情および対応策の記録を求めますが、この条には保有者に苦情を申し立てられることを伝える義務はありません。第71条が求めていない点も加えています。トークンが第三者である販売業者を通じて保有者に届く場合、発行者は保有者とその販売業者の間の苦情の経路を構築しなければならず、保有者を代表する消費者団体からの苦情も対象に含まれます。

その水準より下の詳細は技術基準に委ねられました。第71条（5）は、ESMAに対し、EBAと緊密に協力して、苦情の処理に関する要件、テンプレートおよび手続きについての規制技術基準の草案を2024年6月30日までに欧州委員会に提出することを求めていました。

第71条は第111条（1）（d）に列挙された第65条から第83条までのまとまりの中にあるため、加盟国は自国の規制当局に、法人については少なくともEUR 5 000 000または年間総売上高の5%、自然人については少なくともEUR 700 000を上限とする罰金を科す権限と、暗号資産サービスプロバイダーにおいて経営機関の責任を負う構成員が経営職務を行使することを一時的に禁止する権限を付与しなければなりません。

どこで目にするか

苦情処理手続きは、欧州の暗号資産事業者の書類の流れの2つの時点で現れます。まず認可の申請書類に現れます。第62条（2）（l）はライセンスの申請者に苦情処理手続きの説明を提出することを求め、第18条（2）（q）は資産参照トークンの発行者である申請者に同じことを求め、第34条（5）第1サブ段落（j）号は、発行者が策定し、維持し、実施しなければならない方針および手続きの一覧に苦情処理を位置づけています。

次に公表される開示情報に現れます。附属書IIのD部第12項は、資産参照トークンのホワイトペーパーに、苦情を申し立てるための連絡先、苦情処理手続きの説明、および発行者が構築した紛争解決の仕組みまたは救済手続きを記載することを求め、附属書IIIのD部第6項は電子マネートークンについて同じことを繰り返しています。

この手続きは、ライセンスを受けたプラットフォームが持つものの中で最も宣伝されていないものです。どの取引所も、まず規制当局に説明したのでなければ、MiCAの認可を自社の国別一覧に掲げることはできません。

苦情処理手続きvs国内の権限ある当局

苦情処理手続きは事業者の窓口であり、国内の権限ある当局は第108条に基づく2つ目の別個の窓口を運営します。この当局は、顧客および消費者団体を含む他の利害関係者から、募集者、発行者またはサービスプロバイダーによる規則違反の疑いに関する苦情を、書面（電子的手段を含む）で、苦情が提出される加盟国の公用語または当該加盟国の当局が受け入れる別の言語で受け付けなければなりません。その方法に関する情報は当局のウェブサイトに掲載され、EBAとESMAに通知され、ESMAは第109条に基づき維持する暗号資産の登録簿にそれらのページへのハイパーリンクを公開します。まずは事業者の手続きを用いてください。規制当局の窓口は規則違反を対象とするものであり、1つの凍結された口座を対象とするものではありません。