용어집 / 규제와 세금
불만 처리 절차
별칭은 민원 처리 절차, 컴플레인 처리 절차, Complaints handling procedure입니다.
- 불만 처리 절차란 무엇입니까?
- 불만 처리 절차는 MiCA 규제를 받는 가상자산 기업이 운영해야 하는 무료 공개 채널로, 고객이 불만을 제기하고 그 불만이 조사된 뒤 합리적인 기간 안에 결과를 통보받을 수 있도록 합니다.
Regulation (EU) 2023/1114 제71조는 이 채널을 호의가 아니라 라이선스 조건으로 만듭니다. 기업은 절차에 대한 설명을 공개하고, 고객에게 불만 제기 양식을 제공하며, 모든 불만과 그에 대한 대응 조치를 기록으로 남겨야 합니다. 유럽 플랫폼에 잔액을 보유한 사람에게 이 절차는 출금이 막히거나 수수료에 이견이 있을 때 문제를 제기하는 경로입니다.
작동 방식
제71조는 불만 처리 절차를 네 가지 의무로 나눕니다. 첫째, 제공자는 고객이 제기한 불만을 신속하고 공정하며 일관되게 처리하기 위한 효과적이고 투명한 절차를 수립하고 유지하며 그 설명을 공개합니다. 둘째, 고객은 무료로 불만을 제기하므로, 플랫폼은 수수료나 유료 지원 등급을 그 앞에 둘 수 없습니다. 셋째, 제공자는 고객에게 불만 제기가 가능하다는 사실을 알리고, 제기용 양식을 제공하며, 접수된 내용과 조치한 내용을 기록으로 남겨야 합니다. 넷째, 모든 불만은 적시에 공정하게 조사되고 그 결과가 다시 전달됩니다.
제31조는 자산 참조형 토큰 발행자에 대해 첫째, 둘째, 넷째 의무를 거의 그대로 반복하고 셋째 의무의 일부를 반복합니다. 제31조(3)은 양식과 불만 및 취해진 조치의 기록을 요구하지만, 이 조항에는 보유자에게 불만 제기가 가능하다는 사실을 알릴 의무가 없습니다. 또 제71조에 없는 내용을 추가합니다. 토큰이 제3자 유통업자를 통해 보유자에게 도달하는 경우, 발행자는 보유자와 그 유통업자 사이의 불만 제기 경로를 마련해야 하며, 보유자를 대표하는 소비자 단체의 불만도 포함됩니다.
그 아래 수준의 세부 사항은 기술 표준에 맡겨졌습니다. 제71조(5)는 ESMA가 EBA와 긴밀히 협력하여 불만 처리에 관한 요건, 양식 및 절차에 대한 규제 기술 표준 초안을 2024년 6월 30일까지 위원회에 제출하도록 요구했습니다.
제71조는 제111조(1)(d)에 열거된 제65조부터 제83조까지의 블록 안에 있으므로, 회원국은 법인에 대해 최소 EUR 5 000 000 또는 연간 총 매출의 5%, 자연인에 대해 최소 EUR 700 000의 최고 벌금을 부과할 권한과 함께 가상자산서비스 제공자에서 경영 기능을 수행하는 책임 있는 경영 기관 구성원의 경영 기능 수행을 일시적으로 금지할 권한을 규제 당국에 부여해야 합니다.
확인할 수 있는 곳
불만 처리 절차는 유럽 가상자산 사업의 문서 흐름에서 두 지점에 나타납니다. 첫째는 인가 신청 서류입니다. 제62조(2)(l)은 라이선스 신청자가 불만 처리 절차에 대한 설명을 제출하도록 요구하고, 제18조(2)(q)는 자산 참조형 토큰 발행 신청자에게 같은 내용을 요구하며, 제34조(5) 제1소단락 (j)호는 불만 처리를 발행자가 수립, 유지 및 시행해야 하는 정책 및 절차 목록에 포함합니다.
둘째는 공개된 공시입니다. 부속서 II 파트 D 12항은 자산 참조형 토큰 백서에 불만 제기 연락처, 불만 처리 절차에 대한 설명, 그리고 발행자가 마련한 분쟁 해결 메커니즘 또는 구제 절차를 담도록 요구하며, 부속서 III 파트 D 6항은 전자화폐 토큰에 대해 같은 내용을 반복합니다.
이 절차는 라이선스를 취득한 플랫폼이 보유한 것 중 가장 알려지지 않은 것입니다. 어떤 거래소도 먼저 규제 당국에 이를 설명하지 않고서는 국가별 목록에 MiCA 인가를 내세울 수 없습니다.
불만 처리 절차 vs 국가 관할 당국
불만 처리 절차는 기업의 채널이고, 국가 관할 당국은 제108조에 따라 별개의 두 번째 채널을 운영합니다. 이 당국은 고객과, 소비자 단체를 포함한 그 밖의 이해관계자가 제공자, 발행자 또는 서비스 제공자의 규정 위반 혐의에 대해 제기하는 불만을 서면으로, 전자적 수단을 포함하여, 불만이 제출된 회원국의 공식 언어 또는 그 회원국 당국이 수용하는 다른 언어로 접수해야 합니다. 제기 방법에 관한 정보는 당국 웹사이트에 게시되고 EBA와 ESMA에 전달되며, ESMA는 제109조에 따라 유지하는 가상자산 등록부에 해당 페이지로 연결되는 하이퍼링크를 게시합니다. 먼저 기업의 절차를 이용하십시오. 규제 당국의 채널은 규정 위반을 대상으로 하며, 동결된 계좌 하나를 대상으로 하지 않습니다.