Şikayet işleme prosedürü

2023/1114 sayılı AB Tüzüğü'nün 71. maddesi bu kanalı bir nezaket değil, lisans koşulu haline getirir. Şirket prosedürün bir tanımını yayımlamak, müşterilere bir şikayet şablonu vermek ve her şikayetin ve buna karşılık alınan önlemlerin kaydını tutmak zorundadır. Avrupa'da bir platformda bakiye tutan herkes için bu, takılı kalan bir para çekme işlemi veya itiraz edilen bir ücret için başvurulacak eskalasyon yoludur.

Nasıl çalışır

71. madde bir şikayet işleme prosedürünü dört yükümlülüğe ayırır. Birincisi, hizmet sağlayıcı müşterilerden gelen şikayetlerin hızlı, adil ve tutarlı biçimde işlenmesi için etkili ve şeffaf prosedürler oluşturur ve sürdürür, bunların bir tanımını yayımlar. İkincisi, müşteriler ücretsiz olarak şikayette bulunur, yani bir platform bunun önüne bir ücret veya ücretli bir destek kademesi koyamaz. Üçüncüsü, hizmet sağlayıcı müşterilere şikayette bulunmanın mümkün olduğunu bildirmek, bunun için bir şablon sunmak ve gelenleri ve yapılanları kayıt altına almak zorundadır. Dördüncüsü, her şikayet zamanında ve adil biçimde incelenir ve sonuç bildirilir.

72. madde varlığa dayalı token ihraççıları için birinci, ikinci ve dördüncüyü neredeyse kelimesi kelimesine tekrarlar, üçüncünün de bir kısmını: 31(3). madde şablonu ve şikayetler ile alınan önlemlerin kaydını şart koşar, ancak madde elde tutanlara şikayette bulunmanın mümkün olduğunu bildirme yükümlülüğü taşımaz. 71. maddenin ihtiyaç duymadığını ekler: tokenlar elde tutanlara üçüncü taraf distribütörler aracılığıyla ulaştığında, ihraççı bir elde tutan ile o distribütör arasında şikayetler için bir yol kurmalıdır ve elde tutanları temsil eden tüketici derneklerinin şikayetleri de sayılır.

Bu düzeyin altındaki ayrıntı teknik standartlara bırakılmıştır. 71(5). madde ESMA'nın, EBA ile yakın işbirliği içinde, şikayetlerin işlenmesine ilişkin gereklilikler, şablonlar ve prosedürlere dair düzenleyici teknik standart taslaklarını 30 Haziran 2024 tarihine kadar Komisyon'a sunmasını şart koşuyordu.

71. madde, 111(1)(d). maddede listelenen 65 ila 83. maddeler bloğunun içinde yer alır, dolayısıyla Üye Devletler düzenleyicilerini bir tüzel kişi için en az EUR 5 000 000 veya toplam yıllık cironun %5 tutarında, bir gerçek kişi için en az EUR 700 000 tutarında azami para cezalarıyla ve ayrıca bir kripto varlık hizmet sağlayıcısında yönetim organının sorumlu bir üyesinin yönetim görevlerini geçici olarak yerine getirmesini yasaklama yetkisiyle donatmak zorundadır.

Nerede karşınıza çıkar

Bir şikayet işleme prosedürü, bir Avrupa kripto işletmesinin belge zincirinde iki noktada karşınıza çıkar. İlk olarak yetkilendirme dosyasında görünür: 62(2)(l). madde bir lisans başvurusunda bulunanın şikayet işleme prosedürlerinin bir tanımını sunmasını şart koşar, 18(2)(q). madde varlığa dayalı token ihraççısı olarak başvuran için aynısını şart koşar ve 34(5). maddenin birinci alt paragrafının (j) bendi şikayet işlemeyi bir ihraççının oluşturması, sürdürmesi ve uygulaması gereken politikalar ve prosedürler listesine koyar.

İkinci olarak yayımlanan açıklamalarda görünür. Ek II, Bölüm D, 12. madde bir varlığa dayalı token bilgi belgesinin şikayet göndermek için iletişim bilgilerini, şikayet işleme prosedürlerinin bir tanımını ve ihraççının oluşturduğu herhangi bir uyuşmazlık çözüm mekanizmasını veya telafi prosedürünü içermesini şart koşar; Ek III, Bölüm D, 6. madde bunu e-para tokenları için tekrarlar.

Prosedür, lisanslı bir platformun sahip olduğu en az duyurulan şeydir: hiçbir borsa, önce bir düzenleyiciye tanımlamadan ülke listelerine bir MiCA yetkilendirmesi koyamaz.

Şikayet işleme prosedürü vs ulusal yetkili makam

Şikayet işleme prosedürü şirketin kanalıdır; ulusal yetkili makam 108. madde uyarınca ikinci, ayrı bir kanal yürütür. Bu makam, müşterilerden ve tüketici dernekleri dahil diğer ilgili taraflardan, arz edenlerin, ihraççıların veya hizmet sağlayıcıların Tüzüğü ihlal ettiği iddialarına ilişkin şikayetleri, yazılı olarak, elektronik ortam dahil, şikayetin sunulduğu Üye Devletin resmi dillerinden birinde veya o Üye Devletin makamlarının kabul ettiği başka bir dilde kabul etmek zorundadır. Bunun nasıl yapılacağına dair bilgiler makamın internet sitesinde yayımlanır ve EBA ile ESMA'ya bildirilir, ESMA da 109. madde uyarınca tuttuğu kripto varlık sicilinde bu sayfalara köprüler yayımlar. Önce şirketin prosedürünü kullanın: düzenleyicinin kanalı kural ihlallerini hedefler, tek bir dondurulmuş hesabı değil.