Procedimento de tratamento de reclamações

O artigo 71 do Regulamento (UE) 2023/1114 transforma esse canal em uma condição de licenciamento, e não em uma cortesia. A empresa deve publicar uma descrição do procedimento, entregar aos clientes um modelo de reclamação e manter um registro de cada reclamação e das medidas tomadas em resposta. Para quem mantém um saldo em uma plataforma europeia, esta é a via de escalonamento para um saque travado ou uma taxa contestada.

Como funciona

O artigo 71 divide um procedimento de tratamento de reclamações em quatro obrigações. Primeiro, o prestador estabelece e mantém procedimentos eficazes e transparentes para o tratamento rápido, justo e consistente das reclamações recebidas de clientes, e publica uma descrição deles. Segundo, os clientes apresentam a reclamação gratuitamente, de modo que uma plataforma não pode colocar uma taxa ou um nível de suporte pago à frente disso. Terceiro, o prestador deve informar os clientes de que é possível reclamar, fornecer um modelo para fazer isso e manter registros do que chegou e do que foi feito. Quarto, toda reclamação é investigada de maneira tempestiva e justa, e o resultado é comunicado de volta.

O artigo 31 repete a primeira, a segunda e a quarta obrigação para os emissores de tokens referenciados a ativos quase palavra por palavra, e parte da terceira: o artigo 31(3) exige o modelo e o registro de reclamações e medidas tomadas, mas o artigo não traz o dever de informar os detentores de que é possível reclamar. Ele acrescenta o que o artigo 71 não precisa: quando os tokens chegam aos detentores por meio de distribuidores terceiros, o emissor deve construir uma via de reclamação entre um detentor e esse distribuidor, e reclamações de associações de consumidores que representam detentores também contam.

O detalhe abaixo desse nível foi deixado para as normas técnicas. O artigo 71(5) exigia que a ESMA, em estreita cooperação com a EBA, apresentasse à Comissão, até 30 de junho de 2024, um projeto de normas técnicas de regulamentação sobre os requisitos, os modelos e os procedimentos para o tratamento de reclamações.

O artigo 71 está dentro do bloco dos artigos 65 a 83 listado no artigo 111(1)(d), de modo que os Estados-Membros devem dotar seus reguladores de multas máximas de pelo menos EUR 5 000 000 ou 5% do volume de negócios anual total para uma pessoa jurídica, de pelo menos EUR 700 000 para uma pessoa física, além do poder de proibir temporariamente um membro responsável do órgão de administração de exercer funções de administração em um prestador de serviços de criptoativos.

Onde você vê isso

Um procedimento de tratamento de reclamações aparece em dois pontos do rastro documental de uma empresa de criptoativos europeia. Ele aparece primeiro no processo de autorização: o artigo 62(2)(l) exige que o solicitante de uma licença apresente uma descrição de seus procedimentos de tratamento de reclamações, o artigo 18(2)(q) exige o mesmo do solicitante emissor de tokens referenciados a ativos, e o artigo 34(5), primeiro parágrafo, alínea (j), inclui o tratamento de reclamações na lista de políticas e procedimentos que um emissor deve estabelecer, manter e implementar.

Ele aparece depois na divulgação publicada. O anexo II, parte D, item 12, exige que o livro branco de um token referenciado a ativos traga os dados de contato para apresentar reclamações, uma descrição dos procedimentos de tratamento de reclamações e qualquer mecanismo de resolução de disputas ou procedimento de reparação que o emissor tenha estabelecido; o anexo III, parte D, item 6, repete isso para os tokens de moeda eletrônica.

O procedimento é a coisa menos divulgada que uma plataforma licenciada possui: nenhuma corretora pode exibir uma autorização do MiCA em suas listagens por país sem antes tê-lo descrito a um regulador.

Procedimento de tratamento de reclamações vs autoridade nacional competente

Um procedimento de tratamento de reclamações é o canal da empresa; a autoridade nacional competente opera um segundo canal, separado, nos termos do artigo 108. Essa autoridade deve aceitar reclamações de clientes e de outras partes interessadas, incluindo associações de consumidores, sobre supostas infrações do Regulamento por ofertantes, emissores ou prestadores de serviços, por escrito, inclusive por meios eletrônicos, em um idioma oficial do Estado-Membro em que a reclamação é apresentada ou em outro idioma que as autoridades desse Estado-Membro aceitem. As informações sobre como fazer isso ficam no site da autoridade e são comunicadas à EBA e à ESMA, e a ESMA publica hiperlinks para essas páginas no registro de criptoativos que mantém nos termos do artigo 109. Use primeiro o procedimento da empresa: o canal do regulador visa infrações normativas, não uma conta congelada.