Procedimiento de tramitación de reclamaciones

El artículo 71 del Reglamento (UE) 2023/1114 convierte ese canal en una condición de la licencia y no en una cortesía. La empresa debe publicar una descripción del procedimiento, entregar a los clientes una plantilla de reclamación y llevar un registro de cada reclamación y de las medidas tomadas en respuesta. Para cualquiera que mantenga un saldo en una plataforma europea, esta es la vía de escalamiento para un retiro atascado o una comisión en disputa.

Cómo funciona

El artículo 71 divide un procedimiento de tramitación de reclamaciones en cuatro obligaciones. Primero, el proveedor establece y mantiene procedimientos eficaces y transparentes para la tramitación rápida, justa y coherente de las reclamaciones recibidas de los clientes, y publica una descripción de ellos. Segundo, los clientes presentan la reclamación de forma gratuita, de modo que una plataforma no puede interponer una comisión o un nivel de soporte de pago. Tercero, el proveedor debe informar a los clientes de que pueden reclamar, proporcionar una plantilla para hacerlo y llevar registros de lo que se recibió y de lo que se hizo. Cuarto, toda reclamación se investiga de manera oportuna y justa y el resultado se comunica al cliente.

El artículo 31 repite la primera, la segunda y la cuarta obligación para los emisores de fichas referenciadas a activos casi palabra por palabra, y parte de la tercera: el artículo 31(3) exige la plantilla y el registro de reclamaciones y medidas tomadas, pero el artículo no impone el deber de informar a los tenedores de que pueden reclamar. Añade lo que el artículo 71 no necesita: cuando los tokens llegan a los tenedores a través de distribuidores externos, el emisor debe construir una vía de reclamación entre un tenedor y ese distribuidor, y las reclamaciones de asociaciones de consumidores que representan a los tenedores también cuentan.

El detalle por debajo de ese nivel se dejó a las normas técnicas. El artículo 71(5) exigía a ESMA, en estrecha cooperación con EBA, presentar a la Comisión, a más tardar el 30 de junio de 2024, un proyecto de normas técnicas de regulación sobre los requisitos, plantillas y procedimientos para la tramitación de reclamaciones.

El artículo 71 se encuentra dentro del bloque de los artículos 65 a 83 enumerado en el artículo 111(1)(d), de modo que los Estados miembros deben dotar a sus reguladores de multas máximas de al menos EUR 5 000 000 o el 5 % del volumen de negocios anual total para una persona jurídica, al menos EUR 700 000 para una persona física, además de la facultad de prohibir temporalmente a un miembro responsable del órgano de dirección el ejercicio de funciones de dirección en un proveedor de servicios de criptoactivos.

Dónde aparece

Un procedimiento de tramitación de reclamaciones aparece en dos puntos del rastro documental de una empresa cripto europea. Aparece primero en el expediente de autorización: el artículo 62(2)(l) exige al solicitante de una licencia presentar una descripción de sus procedimientos de tramitación de reclamaciones, el artículo 18(2)(q) exige lo mismo al solicitante que sea emisor de fichas referenciadas a activos, y el artículo 34(5), primer párrafo, letra (j), incluye la tramitación de reclamaciones en la lista de políticas y procedimientos que un emisor debe establecer, mantener y aplicar.

Aparece después en la divulgación publicada. El anexo II, parte D, punto 12, exige que el libro blanco de una ficha referenciada a activos incluya los datos de contacto para presentar reclamaciones, una descripción de los procedimientos de tramitación de reclamaciones y cualquier mecanismo de resolución de disputas o procedimiento de reparación que el emisor haya establecido; el anexo III, parte D, punto 6, repite eso para las fichas de dinero electrónico.

El procedimiento es lo menos publicitado que posee una plataforma con licencia: ningún exchange puede exhibir una autorización MiCA en sus listados de países sin haberlo descrito antes a un regulador.

Procedimiento de tramitación de reclamaciones frente a autoridad nacional competente

Un procedimiento de tramitación de reclamaciones es el canal de la empresa; la autoridad nacional competente gestiona un segundo canal, separado, en virtud del artículo 108. Esa autoridad debe aceptar reclamaciones de clientes y de otras partes interesadas, incluidas asociaciones de consumidores, sobre presuntas infracciones del Reglamento cometidas por oferentes, emisores o proveedores de servicios, por escrito, incluso por medios electrónicos, en una lengua oficial del Estado miembro en el que se presente la reclamación o en otra lengua que las autoridades de ese Estado miembro acepten. La información sobre cómo hacerlo se publica en el sitio web de la autoridad y se comunica a EBA y a ESMA, y ESMA publica hipervínculos a esas páginas en el registro de criptoactivos que mantiene en virtud del artículo 109. Use primero el procedimiento de la empresa: el canal del regulador apunta a infracciones normativas, no a una cuenta congelada.