Procedura di gestione dei reclami

L'articolo 71 del regolamento (UE) 2023/1114 trasforma quel canale in una condizione della licenza, non in una cortesia. L'impresa deve pubblicare una descrizione della procedura, consegnare ai clienti un modello di reclamo e conservare un registro di ogni reclamo e delle misure adottate in risposta. Per chi detiene un saldo su una piattaforma europea, questa è la via di escalation per un prelievo bloccato o una commissione contestata.

Come funziona

L'articolo 71 suddivide una procedura di gestione dei reclami in quattro obblighi. Primo, il fornitore istituisce e mantiene procedure efficaci e trasparenti per la gestione rapida, equa e coerente dei reclami ricevuti dai clienti e ne pubblica una descrizione. Secondo, i clienti presentano il reclamo gratuitamente, così una piattaforma non può anteporre una commissione o un livello di assistenza a pagamento alla presentazione del reclamo. Terzo, il fornitore deve informare i clienti che è possibile reclamare, fornire un modello per farlo e conservare un registro di ciò che è arrivato e di ciò che è stato fatto. Quarto, ogni reclamo è esaminato in modo tempestivo ed equo e l'esito è comunicato al cliente.

L'articolo 31 ripete il primo, il secondo e il quarto obbligo per gli emittenti di token collegati ad attività quasi parola per parola, e parte del terzo: l'articolo 31(3) richiede il modello e il registro dei reclami e delle misure adottate, ma l'articolo non impone il dovere di informare i detentori che è possibile reclamare. Aggiunge ciò che all'articolo 71 non serve: quando i token arrivano ai detentori tramite distributori terzi, l'emittente deve predisporre una via di reclamo tra un detentore e quel distributore, e contano anche i reclami delle associazioni di consumatori che rappresentano i detentori.

Il dettaglio sotto quel livello è stato lasciato alle norme tecniche. L'articolo 71(5) richiedeva all'ESMA, in stretta cooperazione con l'EBA, di presentare alla Commissione entro il 30 giugno 2024 un progetto di norme tecniche di regolamentazione sui requisiti, i modelli e le procedure per la gestione dei reclami.

L'articolo 71 rientra nel blocco di articoli da 65 a 83 elencato all'articolo 111(1)(d), perciò gli Stati membri devono dotare le proprie autorità di vigilanza di sanzioni massime di almeno EUR 5 000 000 o del 5% del volume d'affari annuo totale per una persona giuridica, di almeno EUR 700 000 per una persona fisica, oltre al potere di vietare temporaneamente a un membro responsabile dell'organo di gestione l'esercizio di funzioni di gestione in un prestatore di servizi per le cripto-attività.

Dove lo vedi

Una procedura di gestione dei reclami emerge in due punti del percorso documentale di un'impresa cripto europea. Compare prima nel fascicolo di autorizzazione: l'articolo 62(2)(l) richiede a chi presenta domanda di licenza di depositare una descrizione delle proprie procedure di gestione dei reclami, l'articolo 18(2)(q) richiede lo stesso a un emittente richiedente di token collegati ad attività, e l'articolo 34(5), primo comma, lettera (j) inserisce la gestione dei reclami nell'elenco delle politiche e procedure che un emittente deve istituire, mantenere e attuare.

Compare poi nell'informativa pubblicata. L'allegato II, parte D, punto 12 richiede che il libro bianco di un token collegato ad attività riporti i recapiti per presentare reclami, una descrizione delle procedure di gestione dei reclami e qualsiasi meccanismo di risoluzione delle controversie o procedura di ristoro che l'emittente abbia istituito; l'allegato III, parte D, punto 6 ripete ciò per i token di moneta elettronica.

La procedura è la cosa meno pubblicizzata che una piattaforma autorizzata possieda: nessun exchange può esibire un'autorizzazione MiCA nei propri elenchi per paese senza aver prima descritto la procedura a un'autorità di vigilanza.

Procedura di gestione dei reclami vs autorità nazionale competente

Una procedura di gestione dei reclami è il canale dell'impresa; l'autorità nazionale competente gestisce un secondo canale, separato, ai sensi dell'articolo 108. Tale autorità deve accettare i reclami dei clienti e di altre parti interessate, comprese le associazioni di consumatori, su presunte violazioni del regolamento da parte di offerenti, emittenti o prestatori di servizi, per iscritto, anche per via elettronica, in una lingua ufficiale dello Stato membro in cui il reclamo è presentato o in un'altra lingua che le autorità di quello Stato membro accettano. Le informazioni su come farlo sono pubblicate sul sito web dell'autorità e comunicate all'EBA e all'ESMA, e l'ESMA pubblica i collegamenti ipertestuali a quelle pagine nel registro delle cripto-attività che tiene ai sensi dell'articolo 109. Usa prima la procedura dell'impresa: il canale dell'autorità di vigilanza riguarda le violazioni delle norme, non un singolo conto congelato.