Procédure de traitement des réclamations

L'article 71 du règlement (UE) 2023/1114 fait de ce canal une condition d'agrément et non une simple courtoisie. L'entreprise doit publier une description de la procédure, remettre aux clients un modèle de réclamation et conserver une trace de chaque réclamation et des mesures prises en réponse. Pour toute personne détenant un solde sur une plateforme européenne, c'est la voie d'escalade en cas de retrait bloqué ou de frais contestés.

Comment cela fonctionne

L'article 71 décompose une procédure de traitement des réclamations en quatre obligations. Premièrement, le prestataire établit et maintient des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations reçues de ses clients, et en publie une description. Deuxièmement, les clients déposent leur réclamation gratuitement, de sorte qu'une plateforme ne peut pas y opposer des frais ni un niveau d'assistance payant. Troisièmement, le prestataire doit informer les clients qu'il est possible de réclamer, leur fournir un modèle à cette fin et conserver des enregistrements de ce qui a été reçu et de ce qui a été fait. Quatrièmement, chaque réclamation est examinée en temps utile et de manière équitable, et le résultat est communiqué en retour.

L'article 31 reprend les première, deuxième et quatrième obligations pour les émetteurs de jetons se référant à des actifs, presque mot pour mot, ainsi qu'une partie de la troisième : l'article 31(3) exige le modèle et l'enregistrement des réclamations et des mesures prises, mais l'article n'impose aucun devoir d'informer les détenteurs qu'il est possible de réclamer. Il ajoute ce dont l'article 71 n'a pas besoin : lorsque les jetons parviennent aux détenteurs par l'intermédiaire de distributeurs tiers, l'émetteur doit mettre en place une voie de réclamation entre un détenteur et ce distributeur, et les réclamations d'associations de consommateurs représentant des détenteurs comptent également.

Le détail en dessous de ce niveau a été renvoyé à des normes techniques. L'article 71(5) imposait à l'ESMA, en coopération étroite avec l'ABE, de soumettre à la Commission des projets de normes techniques de réglementation sur les exigences, les modèles et les procédures de traitement des réclamations au plus tard le 30 juin 2024.

L'article 71 figure dans le bloc des articles 65 à 83 énuméré à l'article 111(1)(d), de sorte que les États membres doivent doter leurs autorités de surveillance d'amendes maximales d'au moins 5 000 000 EUR ou de 5 % du chiffre d'affaires annuel total pour une personne morale, d'au moins 700 000 EUR pour une personne physique, ainsi que du pouvoir d'interdire temporairement à un membre responsable de l'organe de direction d'exercer des fonctions de direction dans un prestataire de services sur crypto-actifs.

Où cela apparaît

Une procédure de traitement des réclamations apparaît à deux endroits dans le dossier administratif d'une entreprise crypto européenne. Elle apparaît d'abord dans le dossier d'agrément : l'article 62(2)(l) exige d'un demandeur d'agrément qu'il soumette une description de ses procédures de traitement des réclamations, l'article 18(2)(q) l'exige de même d'un émetteur demandeur de jetons se référant à des actifs, et l'article 34(5), premier alinéa, point (j), inscrit le traitement des réclamations sur la liste des politiques et procédures qu'un émetteur doit établir, maintenir et appliquer.

Elle apparaît ensuite dans la documentation publiée. L'annexe II, partie D, point 12, exige qu'un livre blanc de jeton se référant à des actifs comporte les coordonnées pour soumettre des réclamations, une description des procédures de traitement des réclamations et tout mécanisme de règlement des litiges ou procédure de réparation établi par l'émetteur ; l'annexe III, partie D, point 6, le reprend pour les jetons de monnaie électronique.

La procédure est l'élément le moins mis en avant parmi ceux que possède une plateforme agréée : aucune plateforme d'échange ne peut faire figurer un agrément MiCA dans ses pages par pays sans l'avoir d'abord décrite à un régulateur.

Procédure de traitement des réclamations vs autorité nationale compétente

Une procédure de traitement des réclamations est le canal de l'entreprise ; l'autorité nationale compétente en exploite un second, distinct, au titre de l'article 108. Cette autorité doit accepter les réclamations des clients et d'autres parties intéressées, y compris les associations de consommateurs, concernant des infractions alléguées au règlement par des offreurs, des émetteurs ou des prestataires de services, par écrit, y compris sous forme électronique, dans une langue officielle de l'État membre où la réclamation est soumise ou dans une autre langue que les autorités de cet État membre acceptent. Les informations sur la manière de procéder figurent sur le site de l'autorité et sont communiquées à l'ABE et à l'ESMA, et l'ESMA publie des hyperliens vers ces pages dans le registre des crypto-actifs qu'elle tient au titre de l'article 109. Utilisez d'abord la procédure de l'entreprise : le canal du régulateur vise les violations des règles, pas un compte gelé en particulier.