Порядок рассмотрения жалоб

Статья 71 Регламента (ЕС) 2023/1114 превращает этот канал в условие лицензии, а не в любезность. Компания обязана опубликовать описание процедуры, предоставить клиентам шаблон жалобы и вести учет каждой жалобы и принятых в ответ мер. Для того, кто держит средства на европейской платформе, это путь эскалации при зависшем выводе или спорной комиссии.

Как это работает

Статья 71 делит порядок рассмотрения жалоб на четыре обязанности. Во-первых, поставщик услуг устанавливает и поддерживает эффективные и прозрачные процедуры быстрого, справедливого и единообразного рассмотрения жалоб, полученных от клиентов, и публикует их описание. Во-вторых, клиенты подают жалобы бесплатно, поэтому платформа не может требовать за подачу жалобы комиссию или платный уровень поддержки. В-третьих, поставщик услуг должен сообщать клиентам о возможности подать жалобу, предоставлять для этого шаблон и вести учет поступивших жалоб и принятых мер. В-четвертых, каждая жалоба рассматривается своевременно и справедливо, а результат сообщается заявителю.

Статья 31 почти дословно повторяет первую, вторую и четвертую обязанности для эмитентов токенов, привязанных к активам, и часть третьей: статья 31(3) требует шаблона и учета жалоб и принятых мер, но не возлагает на эмитента обязанности сообщать держателям о возможности подать жалобу. Она добавляет то, чего нет в статье 71: если токены доходят до держателей через сторонних распространителей, эмитент должен выстроить порядок подачи жалоб между держателем и таким распространителем, а жалобы ассоциаций потребителей, представляющих держателей, также учитываются.

Детали на этом уровне оставлены техническим стандартам. Статья 71(5) требовала, чтобы ESMA в тесном сотрудничестве с EBA представила в Комиссию проект регуляторных технических стандартов о требованиях, шаблонах и процедурах рассмотрения жалоб не позднее 30 июня 2024 года

Статья 71 входит в блок статей от 65 до 83, перечисленный в статье 111(1)(d), поэтому государства-члены должны наделить свои регуляторы полномочиями налагать максимальные штрафы не менее EUR 5 000 000 или 5 % от общего годового оборота для юридического лица, не менее EUR 700 000 для физического лица, а также правом временно запрещать ответственному члену органа управления осуществлять управленческие функции в поставщике услуг в сфере криптоактивов.

Где это встречается

Порядок рассмотрения жалоб появляется в двух точках документального следа европейского криптобизнеса. Сначала он возникает в заявке на авторизацию: статья 62(2)(l) требует от заявителя на лицензию представить описание его процедур рассмотрения жалоб, статья 18(2)(q) требует того же от заявителя-эмитента токенов, привязанных к активам, а статья 34(5), первый подпункт, пункт (j), включает рассмотрение жалоб в список политик и процедур, которые эмитент должен установить, поддерживать и применять.

Затем он возникает в опубликованном раскрытии. Приложение II, часть D, пункт 12 требует, чтобы белая книга токена, привязанного к активам, содержала контактные данные для подачи жалоб, описание процедур рассмотрения жалоб и любой механизм разрешения споров или процедуру возмещения, установленные эмитентом; приложение III, часть D, пункт 6 повторяет это для токенов электронных денег.

Процедура является наименее рекламируемым из того, чем владеет лицензированная платформа: ни одна биржа не может указать авторизацию MiCA в своих страновых списках, не описав ее предварительно регулятору.

Порядок рассмотрения жалоб vs национальный компетентный орган

Порядок рассмотрения жалоб является каналом компании; национальный компетентный орган ведет второй, отдельный канал в соответствии со статьей 108. Этот орган обязан принимать жалобы от клиентов и других заинтересованных сторон, включая ассоциации потребителей, о предполагаемых нарушениях Регламента оферентами, эмитентами или поставщиками услуг, в письменной форме, в том числе в электронном виде, на официальном языке государства-члена, где подается жалоба, или на другом языке, который принимают органы этого государства-члена. Информация о том, как это сделать, размещается на сайте органа и сообщается EBA и ESMA, а ESMA публикует гиперссылки на эти страницы в реестре криптоактивов, который она ведет в соответствии со статьей 109. Сначала используйте процедуру компании: канал регулятора нацелен на нарушения правил, а не на один замороженный счет.